北京农商银行副行长李保旭：创新求实 网点智能化转型开创业务高质量发展新局面

　　原标题：【北京农商银行副行长李保旭】创新求实 网点智能化转型开创业务高质量发展新局面

　　北京农商银行智能网点建设工作自2017年启动以来，始终秉承“稳步推进、注重效益、做实做透”的工作思路，全面深化智能网点建设及运营管理，结合本行客群和业务等特点，采取多样化、差异化、分散化的产品设计方式，以现金设备、自助终端等传统自助设备以及智能柜员机（ITM）、实物领取机、票据受理机、回单打印机、智能机器人等智能设备构建起多设备、易操作、全覆盖的立体化自助服务体系，在网点厅堂实现了服务不同需求客户的多队列并行处理机制，促进了全行交易系统化、业务智能化的快速发展，为客户提供了稳定、有效的服务引导与支持，开创了业务高质量发展新局面。

　　一、创新发展智能化转型效果初显

　　截至2021年12月末，北京农商银行累计开展了五期建设工作，共建设智能网点300余家，全行智能网点覆盖率达到65%，智能网点厅堂业务量显著提升，2021年总交易量较2020年增长42.1%。

　　北京农商银行首家智能银行旗舰店十八里店支行

　　1．流程再造，业务智能化快速推进

　　网点智能化建设的前提是业务流程的智能化，北京农商银行通过大量的流程梳理及优化工作，逐步实现业务由柜面向智能柜员机、实物领取机、回单打印机及票据受理机等智能设备迁移，并不断优化智能设备业务功能及操作体验，业务处理实现了简洁化和无纸化，为客户提供高效、智能、专业的全方位金融服务。以智能柜员机办理个人开户业务为例，客户无需填写纸质单据，持本人身份证件可在自助机具上办理业务，用时较柜面人工处理显著缩短。同时，北京农商银行在智能设备业务流程中充分利用生物识别、OCR、大数据监测等技术手段，实现风险点的机具控制、系统控制，大幅减少了业务差错，有效降低了操作风险。

　　2．转型发展，网点经营效能不断提高

　　通过网点智能化转型，北京农商银行实现了传统柜台精简、柜员转岗，有效增强了网点营销力量，促进网点从业务操作型向营销服务型转变，有效缓解了网点结构性缺员现状。同时，柜面交易自助化迁移简化了交易流程，减少了大量的凭证使用、核对、押运和后期保存等方面的成本投入。网点智能化的推进，不仅提升了网点人力资源的使用效率，还降低了网点的运营成本，通过“一升一降”，进一步提高了网点的经营效能。

　　3．环境升级，客户服务体验显著提升

　　智能网点建设通过对网点厅堂布局调整及改造、合理化设定客户服务动线，实现服务环境整体升级，并以智能化流程助力金融服务新模式，以陪伴式体验打造服务新风向。将厅堂内原来古板的条形座椅变为舒适的转角沙发，将传统的营业室规划改造成敞亮的智能服务区，温馨明亮的环境让客户耳目一新。厅堂服务人员按照客户需要，进行一对一陪伴式服务，打破玻璃窗的束缚，更好地拉近银行与客户间的距离。客户对北京农商银行网点厅堂的变化给予肯定，对智能机具上方便快捷的业务办理流程表示认可，业务办理效率显著提高，客户体验显著提升。

　　北京农商银行台湖支行

　　二、多措并举稳扎稳打推进智能化建设

　　北京农商银行牢固树立安全发展意识，平稳实施，有序开展，高质量推进网点智能化建设工作。

　　1．分期分批建设，由点及面有序推进

　　北京农商银行结合服务城乡的大格局，精准定位网点业务及客户结构，分期分批推进网点智能化升级。在建设过程中不断总结建设经验，从业绩提升、服务转型、客户体验、养老特色服务、山区智能化实践等不同维度树立建设标杆，加强网点间交流借鉴，放大示范带动作用，由点及面有序推进，保证智能化建设发展所必需的秩序和效率，为全行智能化转型蓄积动力、激发活力。

　　2．完善管理制度，规范建设流程

　　2017年7月至今，为了加强智能化网点的规范化管理，北京农商银行顺应智能化发展趋势，建立符合自身经营情况的智能网点标准化建设体系，制定网点选型、设备配置、标识配置、智能服务区设计、网点验收、日常检查等系列标准，完成了网点智能化建设管理制度体系建设，为相关工作提供规范指引，有效提升智能网点建设效率和服务水平。

　　3．强化运营管理，坚持做实做透

　　为确保智能化建设工作做实做透，北京农商银行从运营目标、布局分区、柜台设置、人员配备及职责要求、服务要求等方面设置标准化运营规范，在稳步推进智能网点建设的同时，更加注重智能网点建设质量把控，以考核为指挥棒，通过数据监控、指标跟进、现场督导等多种形式对智能网点开展持续管理，促进智能网点保持良好运营效果，做到建设一家、合格一家、提升一家，不断提高综合服务效能。

　　4．坚持长效培训，提高专业素质

　　北京农商银行建立长效培训机制，结合智能网点不同建设阶段要求，分层次、周期性、多样化开展智能化服务培训，加强全员对智能化转型重要性和紧迫性的理解，强化智能化运营和服务转型意识，夯实专业化业务知识和服务技能，提高厅堂综合服务水平和营销推广质量，实现传统网点向服务型、营销型网点的转变。

　　5．优化服务功能，体验与风险并重

　　北京农商银行以满足客户诉求、提升服务体验为出发点，持续推动业务由柜面向自助设备的迁移，优先上线客户急需的业务功能，例如养老助残卡申领、存折存取款、理财基金签约等；不断进行自助设备业务流程再造，优化客户关注的重点功能，且注重业务流程的科学化设置，对重点业务进行“鉴权+授权”双重风险把控，做到客户体验与风险防控两手抓，为稳健经营提供有力支撑。

　　北京农商银行将全面把握金融科技发展趋势，不断强化数字化转型，继续推动业务处理流程化、自动化，服务渠道一体化、智慧化，充分利用生物识别、5G通信等技术，实现远程视频协同、线上线下互动、实物集中管理与自助领取等功能和服务，强化自助设备全生命周期数字化管理，推动网点人员、机具、柜台资源统筹运营，提高服务能力，提升客户体验，增强风险防范能力，释放网点新活力，为北京农商银行新时代高质量发展注入强劲动力。

　　本文刊于《中国金融电脑》2022年第4期